微信開(kāi)門(mén)、微信客服、微信支付……如此時(shí)髦的酒店能挑動(dòng)你的神經(jīng)嗎?
都市酒店集團(tuán)創(chuàng)始人陳奕含，一個(gè)既霸道又柔情，對(duì)藝術(shù)設(shè)計(jì)狂熱、盡顯文藝范的湘妹子，帶著一群80、90后，不靠資本運(yùn)作，三拒風(fēng)投，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營(yíng)模式，自詡是“站在移動(dòng)創(chuàng)業(yè)風(fēng)口上的豬”。
5年時(shí)間，都市酒店集團(tuán)從1家生于草莽的酒店發(fā)展到全國(guó)接近1000家，遍及32個(gè)省、市、自治區(qū)，并榮膺“全國(guó)首家實(shí)現(xiàn)微信開(kāi)門(mén)的主題連鎖酒店”、“十大酒店行業(yè)平臺(tái)品牌關(guān)注度排名第一”、“全國(guó)規(guī)模最大的主題連鎖酒店”等等頭銜。秘訣是什么?
三拒風(fēng)投
就在采訪陳奕含前不久，都市酒店集團(tuán)剛拒絕一家風(fēng)投公司向其拋來(lái)的5000萬(wàn)“橄欖枝”，理由是“不差錢(qián)”。但私下她表示，理由并不是這么簡(jiǎn)單。
當(dāng)時(shí)，風(fēng)投公司慕名而來(lái)，陳奕含并沒(méi)有眉開(kāi)眼笑，而是冷靜地將準(zhǔn)備好的三十幾個(gè)問(wèn)題與對(duì)方談判。“我關(guān)心的是引進(jìn)風(fēng)投，會(huì)不會(huì)由于資本的急于套現(xiàn)損害客戶和員工的利益，但對(duì)方的回答比較模糊，我不滿意，后來(lái)就不了了之。”她又一次把風(fēng)投拒之門(mén)外。
其實(shí)，從2012年開(kāi)始，前前后后有三家風(fēng)投公司向都市酒店示好，但都被她果斷拒絕。她并不是排斥資本，企業(yè)正在強(qiáng)勢(shì)擴(kuò)張，若能借助資本的發(fā)展，肯定會(huì)如虎添翼，但問(wèn)題是——要適合。
“找投資人就像找伴侶，適合你的才是最好的。”她打了一個(gè)比喻，投資人和創(chuàng)業(yè)者之間的關(guān)系，就像談戀愛(ài)一樣，不能光談錢(qián)，偶爾還要能談?wù)勅松粌H要看對(duì)眼，還要看緣分。
難道有錢(qián)就可以任性?陳奕含的三拒風(fēng)投底氣何在?
先拋磚引玉。剛剛過(guò)去沒(méi)多久的11月29日當(dāng)天，都市酒店集團(tuán)宣布正式啟用微信智慧酒店解決方案，更多用戶將享受到手機(jī)變身“萬(wàn)能鑰匙”，告別房卡輕松“微信開(kāi)門(mén)”的超暢快酒店入住體驗(yàn)。
“入住酒店時(shí)不需要房卡，而直接用微信就可以打開(kāi)房門(mén)。開(kāi)燈也不用起身摁開(kāi)關(guān)，輕輕一點(diǎn)微信就可以操控。”陳奕含說(shuō)，這些曾經(jīng)的設(shè)想如今都已變成現(xiàn)實(shí)。
而“微信開(kāi)門(mén)”功能僅是冰山一角，圍繞“微信公眾號(hào)+微信支付”模式，微信智慧酒店解決方案將為用戶提供自助選房、微信開(kāi)門(mén)、微信客服、微信支付，和更多基于社交的個(gè)性化延伸服務(wù)。
“我們不僅是一家酒店，同時(shí)也是一家傳媒公司，更是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，我們希望通過(guò)有趣的創(chuàng)意文化，以酒店為媒介，以微信傳播為平臺(tái)，打造一個(gè)具有顛覆概念的真正跨界的酒店產(chǎn)品。”陳奕含自詡是“站在移動(dòng)創(chuàng)業(yè)風(fēng)口上的豬”。
去年8月，她接受央視《奮斗》欄目專訪，講述“我的都市酒店情緣”，從此走進(jìn)公眾視野。她是那種臺(tái)上能與主持人阿丘侃侃而談，臺(tái)下對(duì)產(chǎn)品近乎偏執(zhí)，生活中敢于拍籃球?qū)懻妫ぷ魃蠈?duì)員工柔情似水，分娩當(dāng)天都在拼命工作的霸道美女CEO。
產(chǎn)品偏執(zhí)狂
來(lái)到都市酒店集團(tuán)的辦公樓，已經(jīng)可以一窺這家企業(yè)的獨(dú)特性格：陳奕含辦公室門(mén)口掛了一塊名為“招財(cái)貓”的酒紅色牌子，牌子下面是一個(gè)可愛(ài)的外星小怪物的笑臉。
其他部門(mén)的門(mén)牌號(hào)也別具一格。比如， IT技術(shù)部叫做“怪獸電力公司”，全國(guó)店面服務(wù)中心叫“速度與激情”，而“星際穿越”、“小宇宙爆發(fā)了”、“小蘋(píng)果”、“芝麻開(kāi)門(mén)”等流行好玩的詞匯都各有其主，代表企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和機(jī)構(gòu)。這些流行詞匯被她和員工信手拈來(lái)，當(dāng)作辦公室的門(mén)牌號(hào)。外人初次到他們辦公室，往往會(huì)一頭霧水。
作為土生土長(zhǎng)的湘妹子，自小受家庭的熏陶，7歲的陳奕含就展現(xiàn)出對(duì)畫(huà)畫(huà)的狂熱和天賦，參加畫(huà)畫(huà)比賽得過(guò)的獎(jiǎng)狀至今都還被其母親保留完好，塞滿5大箱子。 大學(xué)學(xué)的就是藝術(shù)設(shè)計(jì)，畢業(yè)后在一家國(guó)企工作7年，成為一名國(guó)內(nèi)頂級(jí)設(shè)計(jì)師，對(duì)視覺(jué)環(huán)境的嗅覺(jué)非常敏感。
從國(guó)企辭職后，陳奕含開(kāi)始籌備快捷酒店。最初做的是單體酒店。2008年，陳奕含籌建的假日酒店開(kāi)業(yè)，酒店環(huán)境好、有很大的停車場(chǎng)。但是由于名字的問(wèn)題，顧客以為是消費(fèi)昂貴的高端酒店，開(kāi)業(yè)當(dāng)天生意很冷清，二樓只有幾個(gè)客人。正是吃了假日酒店的名字虧，以至于后來(lái)做的品牌，包括都市118、都市迷你、都市花園和我的地盤(pán)等都會(huì)給顧客傳遞接地氣、大眾、時(shí)尚的信息。
創(chuàng)業(yè)初期，遇到的困難不勝枚舉：冒牌供應(yīng)商利用合同騙錢(qián)跑路、被醉酒的客人騷擾，作為酒店領(lǐng)導(dǎo)還要顧全大局，保護(hù)女員工，一忍再忍，“要是我是一名普通客人，早都一巴掌上去了!”性子潑辣的她淡笑著說(shuō)，現(xiàn)在回憶起來(lái)，“那都不是事兒!”
如果說(shuō)2009年是一個(gè)分水嶺，之前的陳奕含只是不斷試對(duì)試錯(cuò)，摸著石頭過(guò)河。
之后，陳奕含敏銳的發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)快捷酒店無(wú)論是裝修還是服務(wù)模式都已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的發(fā)展，大膽的獨(dú)創(chuàng)了“輕商務(wù)酒店”這個(gè)從來(lái)沒(méi)有的酒店類別，要讓消費(fèi)者花快捷酒店的錢(qián)，體驗(yàn)到更好的客房裝修與商務(wù)服務(wù)。
于是，2009年，她正式走“輕商務(wù)型酒店”的品牌化路線，創(chuàng)建都市酒店集團(tuán)，打造都市118、青年·都市迷你、都市MINI·精選、我的地盤(pán)，以及都市花園系列連鎖酒店品牌，主打“輕商務(wù)型酒店”理念，并首創(chuàng)品牌酒店管理學(xué)院，被酒店業(yè)界稱為“酒店界鏗鏘玫瑰”。
學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)出身的她，天性浪漫、思維天馬行空，更能把握受眾的審美需求，特別是年輕人的需求。以至于都市酒店的每一間酒店的裝修設(shè)計(jì)都帶有極強(qiáng)的個(gè)人印記。比如，電影《冰雪奇緣》受年輕人追捧，她會(huì)以其為藍(lán)本，專門(mén)設(shè)計(jì)一間主題酒店，而類似的hello kity、海盜、星空、海洋等流行元素都會(huì)用于她的設(shè)計(jì)當(dāng)中。
全國(guó)近1000家店的每一間房間的裝潢風(fēng)格和格調(diào)，她都會(huì)親自參與或把關(guān)，目的僅僅是不落窠臼。
“都市118”品牌酒店在落地全國(guó)各地時(shí)，裝修設(shè)計(jì)上，陳奕含會(huì)把年輕人熱愛(ài)的運(yùn)動(dòng)感、跳躍感與當(dāng)?shù)氐奈幕攸c(diǎn)、民俗風(fēng)情融合一起。比如，云南西雙版納的酒店會(huì)有佛教文化的元素，四川的酒店則會(huì)有熊貓的設(shè)計(jì)元素，內(nèi)蒙古地區(qū)的自然會(huì)有馬頭琴、草原了，北京的店則會(huì)凸顯濃郁的胡同文化、奧運(yùn)文化……
為讓顧客有更好的體驗(yàn)，她對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的打磨近乎偏執(zhí)。每一間房間的效果圖等最終敲定前，往往會(huì)被改過(guò)一遍又一遍，新疆地區(qū)的一間酒店的設(shè)計(jì)方案改了12遍，浙江店的大堂方案前后改過(guò)25遍……
用人方面，她也不按常理出牌。“從來(lái)不看應(yīng)聘者的學(xué)歷、出身，那些都是虛的。”陳奕含偏愛(ài)那種“怪異且天才”的人，唯才是用，哪怕他“穿著Cosplay來(lái)面試”。現(xiàn)今的集團(tuán)副總裁，一個(gè)高中畢業(yè)生，面試時(shí)候要求公司開(kāi)車來(lái)接他的“狂人”成為她的左右手;電商部經(jīng)理大學(xué)畢業(yè)獻(xiàn)身西藏支教，一去就是五年，回歸大都市時(shí)陷入與社會(huì)脫節(jié)的“獨(dú)行俠”，但現(xiàn)已成為企業(yè)的頂梁柱之一;項(xiàng)目部總監(jiān)是從餐飲員工做起，把酒店事業(yè)作為生命去經(jīng)營(yíng)的擁有20年經(jīng)歷的酒店人。
短短5年時(shí)間，在她的操盤(pán)下，都市酒店集團(tuán)從當(dāng)初一家生于草莽的酒店發(fā)展到全國(guó)接近1000家，遍及32個(gè)省、市、自治區(qū)。
站在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口
互聯(lián)網(wǎng)式微，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起。誰(shuí)都不想與趨勢(shì)為敵!酒店行業(yè)也不例外，群雄并起：都市118、如家、開(kāi)元、漢庭等酒店都為搶占移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)先機(jī)而展開(kāi)慘烈廝殺，競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)趨于白熱化。
所有的一切指向：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)酒店的時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)。
但是站在風(fēng)口上，不是每頭豬都能飛起來(lái)。當(dāng)同行為剛剛解決微信訂房、微信支付等功能沾沾自喜時(shí)，都市酒店已經(jīng)拔得頭籌，率先實(shí)現(xiàn)“微信開(kāi)門(mén)”功能。
看似只是簡(jiǎn)單的功能，或許有人會(huì)不以為然。但是要知道，在高科技領(lǐng)域，根據(jù)“勝者全得”理論,一個(gè)企業(yè)只要在科技上領(lǐng)先一小步就有可能占領(lǐng)這個(gè)領(lǐng)域的大部分市場(chǎng)。
何況看似小兒科的“微信開(kāi)門(mén)”功能的開(kāi)發(fā)不是一朝一夕，就唾手可得的。
“我們率先與微信公司、微信支付部門(mén)進(jìn)行歷時(shí)15個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、軟件開(kāi)發(fā)，才對(duì)接實(shí)現(xiàn)：一鍵預(yù)訂、一鍵選房、一鍵支付、還有非常酷的一鍵開(kāi)門(mén)的智能微信應(yīng)用。”陳奕含說(shuō)，為開(kāi)發(fā)微信功能，都市酒店集團(tuán)與微信公司專門(mén)組成30人的研發(fā)小組，耗時(shí)一年多才研發(fā)而成。
當(dāng)然，只有“微信開(kāi)門(mén)”，還是略顯單薄。微信開(kāi)燈、取電、微信WiFi、微信自助購(gòu)物等一系列生活服務(wù)，和咨詢配套設(shè)施、交通出行等客服功能，及退房、服務(wù)點(diǎn)評(píng)以及發(fā)票開(kāi)具等延伸功能，用戶也可享受。
陳奕含是一個(gè)跟著時(shí)代走的人。未來(lái)，她的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“無(wú)大堂酒店”的升級(jí)：顧客只要通過(guò)微信和自助機(jī)即可入住酒店，完全不用大堂，大堂則打造成咖啡廳或秀場(chǎng)。
正是依托于自助選房、微信開(kāi)門(mén)、微信客服和微信支付4大核心場(chǎng)景讓都市酒店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)智慧變身，這4大神器讓其成為國(guó)內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)微信全自助的主題連鎖酒店，并創(chuàng)下多項(xiàng)業(yè)內(nèi)第一。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這4大神器還可幫助都市酒店消滅庫(kù)存房量。有很多“最后一分鐘“商旅客戶通過(guò)微信查看就近酒店是否有空房并進(jìn)行預(yù)訂。在傳統(tǒng)的訂房網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)這樣的預(yù)訂是很費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，而通過(guò)微信訂房就可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)消滅當(dāng)天最后庫(kù)存房量的作用了。
那么，陳奕含對(duì)移動(dòng)微信的布局，背后蘊(yùn)含的是什么商業(yè)邏輯?
1)基于用戶需求而設(shè)計(jì)。
從傳統(tǒng)觀念上看，顧客入住酒店不外乎要求衛(wèi)生、方便和舒適。類似的基本需求，一般的酒店均可滿足。想要脫穎而出，就必須另辟蹊徑，滿足客戶更高層次的需求——快捷和時(shí)尚。
試想一下，當(dāng)一對(duì)熱戀中的情侶外出旅行，入住酒店。男方在到店之前，就已經(jīng)用微信選好、訂好房間，并支付了費(fèi)用，等抵達(dá)酒店后，不但只要1秒鐘就可入住，還可在女友面前展露一下“微信開(kāi)門(mén)”神器，是不是很炫?!
2.)滿足用戶需求的路徑。
對(duì)“快捷和時(shí)尚”的需求如何實(shí)現(xiàn)呢?在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)模式下，酒店和客戶之間的互動(dòng)并不容易實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榭蛻舨⒉粫r(shí)時(shí)在線。但借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，酒店和終端客戶的距離前所未有地拉近了。
酒店客戶可以通過(guò)微信這個(gè)終端和酒店直接溝通并且隨時(shí)通話，獲取酒店最新的優(yōu)惠信息和個(gè)性化的服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得酒店擁有一個(gè)有效的直銷渠道。這些都是在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)模式下無(wú)法應(yīng)用的功能。很多實(shí)施了常客計(jì)劃的酒店為如何提升客戶的活躍度而煩惱。而通過(guò)手機(jī)移動(dòng)微信終端，酒店可以通過(guò)積分游戲、入住有禮、派贈(zèng)紅包等各種應(yīng)用與客戶互動(dòng)。欲借助微信朋友圈，打通了4.6億的微信活躍群體。
3)讓用戶尖叫：“懶懶地入住”。
等有客戶流量，如何才能打造讓用戶尖叫的服務(wù)?中國(guó)人是一個(gè)不喜歡等待的民族，包括排隊(duì)，當(dāng)然在酒店高峰期，也會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的現(xiàn)象。“用戶只需要到前臺(tái)用5到10秒鐘的時(shí)間，掃一下身份證，立刻就可以入住房間。不僅免除了繁瑣的操作步驟，還將原來(lái)可能需要5-10分鐘的等待，變成了只需1秒的‘一鍵入住’。” 讓用戶獲得尖叫的體驗(yàn)，正是陳奕含的商業(yè)絕妙之處。
結(jié)語(yǔ)
作為觀察者，結(jié)束對(duì)陳奕含的采訪后，記者上網(wǎng)搜集相關(guān)酒店行業(yè)的資料。當(dāng)打開(kāi)酒店加盟網(wǎng)、中國(guó)加盟網(wǎng)、我要加盟網(wǎng)等行業(yè)平臺(tái)，均看到都市酒店集團(tuán)旗下的品牌排名第一。
中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)不易，女老板創(chuàng)業(yè)更不易，沒(méi)有誰(shuí)能隨隨便便的成功，成功自有它的道理。陳奕含和她的都市酒店集團(tuán)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的探索，為行業(yè)釋放出新的訊號(hào)，或可供其他創(chuàng)業(yè)者啟示。
有人說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)思維是爛大街的詞，是偽命題。但是不管喜歡或厭惡，互聯(lián)網(wǎng)思維恐怕是做企業(yè)、做營(yíng)銷等都繞不開(kāi)的話題。
順勢(shì)而生，逆勢(shì)而亡。
